Proces podejmowania decyzji o zakupie przez klienta sklepu internetowego

Miałem okazję napisać na tym blogu o czasie podjęcia decyzji o zakupie w sklepie internetowy. Teraz pora na to, aby wspomnieć o samym procesie podejmowania decyzji. Z pomocą przychodzi serwis Guuui.com w artykule "Supporting customers' decision-making process". Choć nie jest to najświeższy tekst myślę, że jest w nim sporo prawdy.

Zdaniem autora artykułu na proces podjęcia decyzji o kupnie w sklepie internetowych składa się pięć rzeczy:

1) Rozeznanie - klient (jeszcze potencjalny) dochodzi do wniosku, że musi dokonać zakupu jakiegoś towaru. Rozgląda się wstępnie kto go oferuje.

2) Proces wyszukiwania - klient chce wyszukać informacje o interesującym go produkcie, korzysta przy tym z systemu nawigacji, wyszukiwarki i... napotyka na problemy - nie potrafi znaleźć w sklepie informacji o interesującym go towarze, sklepowa wyszukiwarka nie potrafi mu pomóc, a jeśli już znajdzie informacje o produkcie są one na tyle skąpe, że nie decyduje się na dalsze kroki.

3) Alternatywy wyboru - w tym kroku użytkownik nadal zastanawia się nad wyborem i ocenia go. W wyborze dobrej decyzji może (i powinien) pomóc mu pracownik sklepu. Powinniśmy zastanowić się tutaj jakich informacji o produkcie poszukuje klient, co jest dla niego najważniejsze, w jaki sposób zachęcić go do kontaktu ze sklepem jeśli będzie miał jakieś pytania czy wątpliwości. Badanie, na które powołuje się autor artykułu dowiodło, że wielu klientów rozmyśla się z zakupów na tym etapie, bo nie potrafi dokonać wyboru produktu.

4) Decyzja o zakupie - w tym miejscu zapada ostateczna decyzja o zakupie. Oczywiście niektórzy z użytkowników, którzy dotrą do tego kroku zrezygnują, bo proces zamówienia będzie zbyt trudny, nużący lub też po prostu niewykonalny.

5) Ocena zakupu - w ostatnim etapie klient ocenia swoją decyzję, może być zadowolony lub niezadowolony. Sklep internetowy powinien przy tym zadbać o dobrą obsługę klienta również (a może nawet zwłaszcza) po dokonaniu sprzedaży.

Z artykułu wynika, że najwięcej osób rezygnuje na etapie trzecim. Zachęcam do zapoznania się z całym artykułem - "Supporting customers' decision-making process".