"No trust, no transactions" - o zaufaniu e-klientów do zakupów w sieci - podsumowanie tematu

Temat naprawdę obszerny. Ostatnimi czasy czytam bardzo dużo artykułów, które podejmują ten temat w ujęciu ecommerce. Kilka spostrzeżeń i refleksji.

Wyobraź sobie, że jesteś kupującym. Co może wzbudzić podejrzenie, niepewność w e-sklepie? Czego możesz obawiać? Ano, na przykład:

1) Zanim kupisz:

- design sklepu może wydawać się kupującemu nieprofesjonalny, robiony "na szybko",
- nawigacja może być trudna, nieintuicyjna, klient może gubić się w gąszczu linków,
- odwiedzający nie może znaleźć danych kontaktowych lub sklep ich w ogóle nie udostępnia, sklep nie ujawnia też żadnych informacji o samej firmie, brak zdjęć siedziby, informacji o zespole,
- odwiedzający boi się pozostawić swoich danych kontaktowych, np. podczas rejestracji, bo nie wie co się z nimi stanie w przyszłości, sklep nie udostępnia polityki prywatności,
- odwiedzający boi się pozostawić danych do karty płatniczej - brak informacji o bezpiecznych zakupach przeprowadzanych w centrach płatniczych,
- odwiedzający nie może znaleźć danych o reklamacjach oraz gwarancji zwrotu towaru bez podania przyczyny (ustawowe 10 dni),
- odwiedzający trafił na stronę której nie ma (błąd 404) i zamiast prostego komunikatu pochodzącego od e-sklepu otrzymuje standardową informację o błędzie.

2) W trakcie kupowania:

- odwiedzający nie dostrzega informacji o kosztach wysyłki mi czasie oczekiwania na towar lub dowiaduje się o nich dopiero po włożeniu produktu do kosza (przyczyna tzw. "opuszczonych koszyków"),
- sklep nie udostępnia dobrze wykonanych zdjęć produktów,
- kupujący nie ma pewności, że towar będzie dobrze zapakowany i bezpiecznie dotrze (zwłaszcza przy produktach takich jak porcelana etc.),
- odwiedzający zastanawia się dlaczego nie ma np. możliwości zamówienia za pobraniem, na zasadzie "wezmą pieniądze, a ja nic nie dostanę" - liczba takich opinii jeszt ciągle bardzo duża,
- odwiedzający boi się, że przez pomyłkę kupi coś dwa razy (źle skonstruowany proces zamówienia).

3) Po kupnie:

- kupujący nie wie co się dzieje z realizacją jego zamówienia, nie otrzymuje od sklepu żadnego listu z informacją o wysyłce,
- kupujący czuje się pozostawiony sam sobie, "kupiłem i mają mnie gdzieś".